Pymes e internet

Nuestros hallazgos revelaron que el 90% de las pequeñas empresas vigilan su reputación online trimestralmente, y ese número está creciendo. La misma investigación mostró que el 70% de los millennials y el 60% de los propietarios de pequeñas empresas de la Generación X utilizan soluciones digitales para ayudar a controlar su reputación online.

Probablemente ya sepas que es importante unirte a este creciente grupo de marcas en la monitorización de tu reputación online, pero saber cómo y dónde empezar el proceso puede ser intimidante, más aún para las pequeñas empresas con una sola persona o un puñado de personal.

Con esta guía, eliminamos las conjeturas de la gestión de la reputación de las pequeñas empresas y le damos cinco pasos claros para poner en marcha su estrategia de gestión de la reputación:

• Reclame sus listados gratuitos
• Sea un líder de opinión
• Participar activamente en las redes sociales
• Supervise, genere y responda a las reseñas
• Participar en eventos de la comunidad

RECLAME SUS LISTADOS GRATUITOS EN INTERNET

La mejor manera de empezar a supervisar y controlar eficazmente su reputación en línea es reclamar sus listados en los motores de búsqueda y sitios de reseñas, empezando por:

• Google My Business
• Yelp
• YellowPages
• Facebook Business

Reclamar le permite actualizar las entradas con la información correcta, incluyendo el nombre de su negocio, la dirección, el número de teléfono y el horario de funcionamiento. Los listados no reclamados no siempre tendrán la información correcta en sus entradas, lo que puede hacer que usted parezca poco fiable y que los clientes busquen otro negocio.

Reclamar estos listados también te ayuda a destacar en la búsqueda local. Un informe reveló que el 58% de las pequeñas empresas no están optimizadas para la búsqueda local, lo cual es sorprendente si se tiene en cuenta que el 35% de todas las consultas de búsqueda son locales.

Simplemente reclamando su listado y llenándolo con tanta información precisa como sea posible, usted no sólo hace que sea más fácil para la gente encontrarlo, sino que también se pone en una ventaja temprana contra sus competidores locales de pequeñas empresas.

SEA UN LÍDER DE OPINIÓN

Además de promocionar sus productos y servicios en su sitio web, también puede utilizarlo para crear contenido que no necesariamente sea directamente sobre la marca, sino más sobre su industria en general.

Por ejemplo, un servicio de fontanería podría grabar y publicar un vídeo de bricolaje sobre cómo evitar que una tubería tenga fugas, mientras que una pequeña panadería podría ofrecer una lista de ideas de repostería para la próxima gran fiesta. Estas piezas de contenido aumentan su exposición en línea, pero lo más importante es que establece la marca como un líder de pensamiento local en el tema de la industria.

Con el tiempo, los clientes le conocerán como algo más que la «tienda guay de la calle». Con suficiente contenido relacionable y perspicaz, usted puede ser una fuente importante de información para las partes interesadas.

Pero, ¿cómo promocionar este contenido y relacionarse con los clientes con frecuencia? Me alegro de que lo preguntes, tu mejor opción es la Productora audiovisual Sir Thomas.

SER ACTIVO EN LA PARTICIPACIÓN DE LOS MEDIOS SOCIALES

Se puede decir que las redes sociales son una parte importante de la vida diaria de las personas, hasta el punto de que el 40% de los consumidores utilizan las redes sociales para buscar nuevas empresas o productos. Asegúrese de que estas personas encuentren su marca en su feed constantemente.

Esto significa que tendrá que lanzar una amplia red siendo un miembro activo de múltiples plataformas de medios sociales. Además de promocionar contenidos, ofertas y eventos especiales, puede utilizar las redes sociales para responder a las preguntas de los clientes o incluso proporcionarles asistencia.

Debido a la creciente popularidad de las redes sociales, muchos clientes las utilizan como fuente principal de atención al cliente, y usted tendrá que estar preparado para responder y ayudar con sus problemas a tiempo. Puedes asegurarte de que todos merecen tu tiempo en múltiples plataformas utilizando herramientas de escucha de redes sociales como Hootsuite.

Proporcionar un apoyo estelar de esta manera llega muy lejos. Una investigación reveló que una media global del 59% de los consumidores tenía una opinión más favorable de las marcas que utilizaban las redes sociales para atender las quejas y preguntas de los clientes.

Pero, como le dirá el 42% de las pequeñas empresas, las redes sociales son sólo una parte de la estrategia global de reputación online. Para obtener el alcance completo de la marca se percibe en línea, tendrá que tener un control firme de sus comentarios en línea.

CENTRARSE EN SUPERVISAR, GENERAR Y RESPONDER A LAS RESEÑAS

Para que una pequeña empresa crezca necesita las reseñas online. No sólo ayudan a atraer más clientes, sino que también revelan puntos débiles en la experiencia del cliente que puedes mejorar en el futuro.

Si ha reclamado listados en los sitios web mencionados anteriormente, ya ha empezado con buen pie a supervisar las reseñas. Asegúrese de prestar especial atención a su lista de Google, que es una fuente importante para la investigación de los clientes. El 63% de los consumidores consultan las opiniones de Google antes de visitar un negocio.

Supervisar a diario los numerosos sitios de anuncios se convertirá en una tarea difícil y que requerirá mucho tiempo. Para ahorrarse dolores de cabeza y ganar

RESPONDER A LAS CRÍTICAS LO ANTES POSIBLE

Una encuesta demostró que el 94% de los consumidores evitan un negocio debido a una reseña negativa, pero si se responde a la reseña y se actúa en función de los comentarios, se puede seguir atrayendo clientes a largo plazo. Las investigaciones demuestran que responder a las críticas negativas hace más probable que el 45% de los consumidores sigan visitando el negocio.

Responder a las reseñas de los clientes también demuestra que le importa la opinión del reseñador. La mayoría de las personas que escriben reseñas en línea (63%) nunca reciben una respuesta de la marca.

Estos clientes se tomaron un valioso tiempo de su ajetreado día para sentarse y proporcionarle a usted y a otros clientes una valiosa opinión. Asegúrese de dedicar algún tiempo de su día a reconocer sus esfuerzos y responder a las reseñas negativas y positivas.

Sin embargo, debe tener un plan de respuesta a las reseñas antes de responder en masa. De este modo, sus respuestas tendrán un tono tranquilo, sereno y profesional, tanto si la respuesta es un simple «Gracias» como si está ayudando a un cliente anterior con un problema que haya tenido en su establecimiento.

Puedes consultar nuestra lista de plantillas de respuestas para hacerte una idea de cómo abordar adecuadamente tanto las reseñas positivas como las negativas.

¿CÓMO GENERAR RESEÑAS?

Dado que las reseñas son uno de los tres factores más importantes en la búsqueda local, necesitarás tener un flujo constante de reseñas para construir la confianza y la prueba social necesarias para que los futuros clientes se conviertan, y hay algunas maneras de obtener más de esa valiosa retroalimentación.

La opción más popular es el correo electrónico. Hasta el 70% de las reseñas en línea proceden de correos electrónicos enviados por las empresas después de que el cliente realice una compra y abandone la tienda.

Si un correo electrónico no funciona, puedes probar con la mensajería SMS. Los dispositivos móviles ya representan el 56% de las búsquedas locales, por lo que puedes llegar fácilmente a los clientes en sus teléfonos con un mensaje rápido y un enlace para enviar una reseña.

Hablando de enlaces, asegúrese de que la página de aterrizaje para estas solicitudes de reseñas sea fácil de entender y utilizar. Cualquier complicación en el proceso no hará más que desanimar a los clientes para que dejen sus opiniones.

Si prefiere el enfoque en persona, siempre puede imprimir folletos para entregar a los clientes durante la transacción. Después de todo, es más difícil ignorar un artículo físico que otra notificación en el teléfono o en la bandeja de entrada.

También puedes establecer un sistema de solicitud de revisión en tu sistema de punto de venta para poder obtener comentarios casi instantáneos sobre la experiencia del cliente

MUESTRE SU PRESENCIA EN LOS EVENTOS DE LA COMUNIDAD

Un informe de Zamonier demostró que el 27% de los estadounidenses visitan un pequeño negocio al menos una vez a la semana, y usted puede aumentar esa cifra simplemente participando en eventos locales.

Si hay una feria anual, un evento benéfico o una celebración festiva importante en el centro de la ciudad, asegúrese de que su negocio tiene algún tipo de presencia. Puede ser en forma de stand, patrocinio o material promocional. Esto no sólo da a conocer la marca, sino que muestra a la gente que usted hace algo más que vender productos y servicios en la ciudad; es una parte activa de la comunidad.

El informe también mostró que la principal razón por la que la gente elige a las pequeñas empresas para sus compras es por el «apoyo local». Con una presencia activa en los eventos, usted se establece como una parte importante de la comunidad, lo que animará a la gente a apoyar la marca como una forma de mostrar el orgullo local.

CONCLUSIÓN

En todas las comunidades hay muchos negocios locales, por lo que puede parecer una batalla ardua controlar y aumentar su reputación online. Sin embargo, el tiempo y el esfuerzo invertidos merecen la pena.

Al tener el control de la información crucial sobre su negocio, convirtiéndose en un líder de opinión y participando activamente con los clientes a través de las redes sociales, las reseñas y la comunidad, puede crear una reputación que sea bien conocida en la ciudad y que tenga el potencial de atraer al público y a los clientes a través de sus puertas a diario.