Dejemos de lado la pregunta del millón de dólares: ¿Qué es la experiencia del cliente? La experiencia del cliente (CX) es el resultado emocional de todas las interacciones que un cliente tiene con su negocio. Abarca cómo se sienten a lo largo de todo el viaje del cliente (incluyendo tanto la pre-venta como la post-venta).
Aquí hay un ejemplo: Un usuario de una aplicación no puede saber cómo usar una nueva función. Así que llama al servicio de atención al cliente. El representante de atención al cliente (CSR) guía al cliente a través de la función, resolviendo eficazmente el problema del cliente. ¿Fue una buena experiencia para el cliente?
¿Quizá? Pero tal vez no. No tenemos suficiente información.
¿El cliente estuvo en espera durante una hora antes de hablar con un CSR? ¿Fue el CSR amable y paciente o frío y brusco? ¿El cliente ya había pasado tiempo revisando los documentos de ayuda en línea sólo para no encontrar ninguna mención de su problema en ninguna parte? ¿Escribieron una reseña en Google? ¿Estaban realmente satisfechos con el servicio?
A menudo en los negocios, no podemos responder a estas preguntas porque no establecemos objetivos específicos de CX, y no tenemos los sistemas para recopilar, rastrear y analizar los datos de la experiencia del cliente. Sin esa información, es imposible tomar el pulso a las experiencias positivas o negativas que los clientes tienen con su negocio. Lo cual es desafortunado, dado que sabemos que los clientes le dirán a aproximadamente nueve personas sobre una experiencia positiva con una marca, pero le dirán a 16 personas sobre una experiencia negativa.
No te conformes con esto. Es 100% posible que su negocio evalúe en qué punto se encuentra y luego tome pequeños pasos continuos para mejorar la entrega de su experiencia al cliente. Para hacer esto, primero tienes que comprobar tu forma de pensar. ¿Está obsesionado con el cliente? Deberías estarlo. Sus clientes literalmente hacen o rompen su negocio! Así que cada aspecto de tu negocio debería contribuir a su felicidad.
Una vez que lo hayas asimilado, estarás listo para crear una estrategia de experiencia del cliente.
Definamos la estrategia de experiencia del cliente
La experiencia del cliente es como el fútbol. Cada jugador de tu equipo tiene un papel o responsabilidad diferente, pero todos tienen la misma misión: ganar. Ganar o perder el juego es el resultado de las jugadas que ocurren entre el primer y el último silbato. Y para un equipo que se toma en serio la victoria, esas jugadas son parte de una estrategia predeterminada.
En términos de CX, cada jugador es un departamento o punto de contacto con el cliente diferente. Ganar significa que su negocio está atrayendo, satisfaciendo y reteniendo clientes (perder, obviamente, significa que no lo está). Y tu plan de juego, lo que te prepara para ganar, es la estrategia de la experiencia del cliente. Su estrategia es un plan detallado, paso a paso, que describe:
Objetivos para la experiencia del cliente (incluyendo métricas específicas)
Las expectativas para todas las interacciones con los clientes y el servicio en toda la empresa
Instrumentos y procesos necesarios para reunir datos relacionados con la experiencia del cliente
La frecuencia con que se examinarán y revisarán los procesos y los datos
Las estrategias de CX, cuidadosamente elaboradas y bien ejecutadas, proporcionan una visión crítica de cómo se sienten sus clientes con respecto a su producto, servicios e interacciones con su empresa. La estrategia te permite ofrecer una experiencia al cliente que impulsa a la gente a escribir críticas de Google y a contar a todos sus amigos lo increíble que es tu empresa.
Suena muy bien, ¿verdad? Pero espera, hay más. Un enorme 84% de las empresas informan que sus ingresos aumentaron después de mejorar la experiencia de los clientes. Ahora deberías estar oficialmente convencido de que lo mejor para tu negocio es contratar a la Agencia Leovel y crear e implementar una estrategia de experiencia del cliente.