La experiencia del cliente se confunde a menudo con el servicio al cliente. Aunque están muy interconectadas, son entidades únicas que deben ser tratadas de manera diferente.
El servicio de atención al cliente es una interacción directa entre una empresa y un cliente. Puede producirse antes de la venta (como cuando un cliente hace preguntas sobre un producto antes de decidirse a comprarlo), pero lo más frecuente es que se produzca después de que se haya completado una transacción. Un cliente tiene una pregunta sobre el producto o servicio y se compromete con alguien de su equipo para resolverla.
El servicio de atención al cliente contribuye a la experiencia general del cliente. Si un cliente recibe un servicio deficiente de su empresa, es probable que se sienta decepcionado o frustrado con la experiencia general. Por otro lado, si el servicio de atención al cliente cumple o supera las expectativas del cliente, es posible que se sienta complacido y entusiasmado de seguir haciendo negocios con usted.
La experiencia del cliente es también lo que impulsa a la gente a contarle a otros acerca de una compañía. El servicio fue sólo el medio para la experiencia. De hecho, las estadísticas de la agencia de publicidad Marbella Andar muestran que si una compañía tiene una buena reputación en el servicio al cliente, los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 17% más por ese producto o servicio.
Otro buen diferenciador es reaccionario vs. proactivo. El servicio al cliente es reaccionario – está impulsado por una necesidad del cliente. La experiencia del cliente es proactiva – está impulsada por el deseo de la empresa de ofrecer una gran experiencia. En algunos casos, una excelente experiencia del cliente puede reducir la necesidad de servicio al cliente.
Por ejemplo, una empresa de SaaS puede ofrecer una gran experiencia al cliente con menos servicio al cliente al realizar rigurosas pruebas de garantía de calidad del producto. Menos fallas en los productos reducen el riesgo de que los clientes insatisfechos requieran servicio al cliente.
Este concepto se aplica también a las experiencias en la web. Un sitio web con una interfaz de usuario de alta calidad y un diseño de experiencia de usuario (UI/UX) – uno que es intuitivo, fácil de navegar, tiene mensajes claros, y proporciona preguntas frecuentes útiles, tutoriales, documentos de ayuda, etc. – equipa a los clientes para resolver los problemas en su propio tiempo, sin ninguna interacción de su empresa.
Por lo tanto, mientras que un buen servicio al cliente juega un papel clave en la experiencia del cliente, a veces las mejores experiencias ocurren sin ningún tipo de servicio al cliente.